11 найкращих інструментів ITSM (програмне забезпечення для управління ІТ-послугами) у 2021 році

11 best itsm tools 2021

Огляд та порівняння найкращих програмних засобів ITSM для управління ІТ-послугами:

Управління ІТ-послугами (ITSM) - це процес впровадження, управління та надання ІТ-послуг. Він використовується для поліпшення обслуговування споживачів відповідно до бізнес-цілей.

ITSM, проведений найкращими можливими способами, принесе користь бізнесу кількома способами.

У цій статті розглядаються найпопулярніші інструменти ITSM, які використовуються, а також їх функції та порівняння.

Що ви дізнаєтесь:

• Що таке управління ІТ-послугами?
• Список найкращих інструментів ITSM
  • Порівняння кращих програмних засобів управління ІТ-послугами
  • # 1) Служба обслуговування SolarWinds
  • # 2) HubSpot
  • # 3) ServiceDesk Plus
  • # 4) Freshservice
  • # 5) Сервіценов
  • # 6) Wrike
  • # 7) SysAid
  • # 8) SolarWinds MSP
  • # 9) Зендеск
  • # 10) Червелл
  • # 11) Служба обслуговування InvGate
  • # 12) Засіб BMC
  • # 13) Джира
• Висновок
  • Рекомендована література

Що таке управління ІТ-послугами?

ІТ-послуги включають такі послуги, як використання принтера всією командою, встановлення програм на ноутбуці, зміна паролів тощо. Команда ІТ-служби не тільки виконує завдання вирішення повсякденних проблем, але також відповідає за виконання цілей -до кінця управління цими послугами.

Для ITSM використовується кілька фреймворків. Найпопулярніший - ITIL (Бібліотека інфраструктури інформаційних технологій). Він містить різні процеси, такі як управління інцидентами, управління запитами тощо. Найбільш часто використовувані процеси включають управління інцидентами, управління змінами, управління проблемами та управління знаннями.

Іншими фреймворками ITSM, які можуть використовувати підприємства, є eTOM, COBIT, FitSM, ISO / IEC 20000, Six Sigma тощо.

На зображенні нижче показано різні процеси ITIL.

(зображення джерело )

Інструменти ITSM принесуть користь вашому бізнесу завдяки підвищенню ефективності, підвищенню ефективності, посиленому контролю, кращому обслуговуванню та взаємодії з клієнтами. Згідно з опитуванням, проведеним ManageEngine , лише 24% підприємств вважають, що їх послуга ITSM є сучасною і не відстає від змін.

На зображенні нижче детально представлені дані цього дослідження.

(зображення джерело )

Пояснено процес управління ІТ-послугами та інструменти ITSM:

Список найкращих інструментів ITSM

На ринку доступно кілька інструментів ITSM. Нижче перераховані найпопулярніші інструменти придбання квитків ITSM.

Порівняння кращих програмних засобів управління ІТ-послугами

ITSM	Найкраще для	Платформа	Особливості	Розгортання	Безкоштовний пробний період	Ціна
SysAid	Від малого до великого бізнесу.	Windows, Мак, Linux.	Управління інцидентами, управління проблемами, управління змінами, управління рівнем обслуговування, CMDB, Портал самообслуговування, Управління знаннями.	Хмарні та локальні	30 днів	Wrike	Від малого до великого бізнесу.	Windows, Mac, Linux, Android та iOS.	Шаблони управління ІТ-послугами, Інтерактивні діаграми Ганта, Спеціальні робочі процеси тощо	Хмарний та відкритий API.	Доступні	Безкоштовно: для 5 користувачів Професійні: $ 0 / користувач / місяць Бізнес: $ 24,80 / користувач / місяць Підприємство: Отримайте ціну.
Служба обслуговування SolarWinds	Від малого до великого бізнесу.	Windows, Мак, Linux.	Управління інцидентами, Портал послуг, управління змінами, Управління ІТ-активами, Управління проблемами, База знань.	Хмарні та локальні	30 днів	Команда: 19 доларів Бізнес: 39 доларів Професійні: 69 доларів
HubSpot	Від малого до великого бізнесу	Windows, Mac, iOS, Android, Windows Phone, Інтернет.	CRM, центр маркетингу, центр продажів та сервісний центр.	На основі хмари	Доступні безкоштовні інструменти	Маркетинговий центр: починається з 40 доларів на місяць, Центр продажів: починається з 40 доларів на місяць, сервісний центр
ServiceDesk Plus	Від малого до великого бізнесу.	Windows, Linux, Android, iOS.	Управління інцидентами, Управління запитами на послуги, управління проблемами, Управління змінами, Управління активами, CMDB, Управління знаннями, Управління проектами, Управління SLA, Портал самообслуговування, Каталог послуг, Управління ліцензіями, Розширена звітність тощо.	Хмара і На місці	30 днів	ServiceDesk PlusСтандарт: починається з $ 1195 за 10 техніків щороку. Професійні: починається з 495 доларів за 2 техніки та 250 вузлів щороку. Підприємство: починається з $ 1195 за 2 техніки та 250 вузлів щороку.
Freshservice	Від малого до великого бізнесу.	Windows, Мак, Linux, Android, ios	Управління інцидентами, Управління SLA, Управління знаннями, Каталог послуг, Портал самообслуговування, Обговорення команд та Автоматизація.	Хмара	21 день	FreshserviceЦвіт: $ 19 / агент / місяць Сад: 49 $ / агент / місяць Садиба: $ 79 / агент / місяць Ліс: $ 99 / агент / місяць
Сервіценов	Від малого до великого бізнесу.	Агностичний	Управління інцидентами, аналіз ефективності, Управління запитами, управління знаннями, управління активами та витратами.	Хмара	Не	СервіценовОтримати цитату.
Wrike	Від малого до великого бізнесу.	Windows, Mac, Linux, Android та iOS.	Шаблони управління ІТ-послугами, Інтерактивні діаграми Ганта, Спеціальні робочі процеси тощо	Хмарний та відкритий API.	Доступні	Безкоштовно: для 5 користувачів Професійні: $ 0 / користувач / місяць Бізнес: $ 24,80 / користувач / місяць Підприємство: Отримайте ціну.
SysAidОтримати цитату.
Зендеск	Від малого до великого бізнесу.	Windows, Мак, Linux.	Система квитків, База знань, Програмне забезпечення довідкової служби, Безпека.	Хмарні та локальні	Доступні	ЗендескПочинається з $ 5 за агента.

Давайте досліджувати !!

# 1) Служба обслуговування SolarWinds

Найкраще для від малого до великого бізнесу.

Ціна: SolarWinds Service Desk має три цінові плани: командний (19 доларів), діловий (39 доларів) та професійний (69 доларів). Безкоштовна пробна версія доступна протягом 30 днів для всіх трьох планів.

Служба обслуговування SolarWinds раніше була службовою платформою Samanage. Завдяки службі обслуговування SolarWinds ви зможете автоматизувати управління послугами у вашій організації 150 способами.

Особливості:

• Він надає функції продажу квитків, портал самообслуговування та CMDB.
• Він має функції для управління змінами, управління рівнем обслуговування, управління ІТ-активами та бази знань.
• Функції порівняльного аналізу допоможуть вам покращити продуктивність.
• Функція виявлення ризиків за допомогою сповіщення попереджатиме вас про потенційні ризики.

Вирок: SolarWinds Service Desk - це рішення для ІТ, а також інших відділів. Він пропонує рішення для ITSM, ITIL, IT Service Desk, IT Audit тощо.

# 2) HubSpot

Найкраще для від малого до великого бізнесу.

Ціни HubSpot : HubSpot пропонує CRM безкоштовно назавжди. Його сервісний центр, центр маркетингу та центр продажів починається з 40 доларів на місяць. Для всіх цих планів існує три видання: Starter, Professional та Enterprise. Ціна на концентратор CMS починається від 240 доларів на місяць. Центр CMS можна спробувати протягом 14 днів.

HubSpot - це платформа для вхідного програмного забезпечення для маркетингу, продажів та обслуговування. Програмне забезпечення обслуговування клієнтів допоможе вам надати надзвичайні та ефективні послуги своїм клієнтам. У ньому є всі інструменти, необхідні для того, щоб порадувати клієнтів, квитки, база знань, зворотній зв’язок, живий чат, електронна пошта команди тощо.

Особливості

• Сервісний центр містить функції довідкової служби, спільної папки 'Вхідні' та CRM.
• Центр продажів має інструменти, які дають вам глибшу інформацію про ваші перспективи та автоматизують завдання.
• Marketing Hub допоможе вам збільшити трафік за допомогою таких інструментів, як цільові сторінки, автоматизація, аналітика тощо.

Вирок: HubSpot - це комплексне рішення, яке містить повний пакет програмного забезпечення для маркетингу, продажів та обслуговування клієнтів.

# 3)ServiceDesk Plus

Найкраще для від малого до великого бізнесу.

найкраще програмне забезпечення для усунення проблем із комп'ютером

Ціни на ServiceDesk Plus : ServiceDesk Plus пропонує безкоштовну 30-денну пробну версію. Після цього існує три плани ціноутворення на вибір: Стандартний (починається від $ 1195 за 10 техніків щороку) Професійний (починається від $ 495 для двох техніків та 250 вузлів щороку) та Enterprise (починається від $ 1195 для двох техніків та 250 вузлів щороку).

ServiceDesk Plus - це повний пакет ITSM із вбудованими можливостями ITAM та CMBD. Завдяки вдосконаленим функціям ITSM, потужній автоматизації, розумній настройці та простим у користуванні можливостям ServiceDesk Plus допомагає командам ІТ-служб легко надавати послуги світового класу кінцевим користувачам за меншими витратами.

Він випускається трьома виданнями та доступний 37 різними мовами. Понад 100 000 організацій з 185 країн довіряють ServiceDesk Plus оптимізувати роботу служб ІТ-служб та досягти високого рівня задоволеності кінцевих користувачів.

Особливості:

• Потужні процеси управління інцидентами, які допомагають швидко вирішувати інциденти та покращують продуктивність агента для ефективного управління повним життєвим циклом ІТ-квитків
• Комплексні функції управління проблемами, які дозволять ІТ-командам класифікувати, аналізувати та закривати проблеми. Це зменшує повторювані випадки для підвищення продуктивності.
• Система управління змінами, яка дозволяє ІТ-командам впроваджувати ІТ-зміни з мінімальним ризиком шляхом спрощеного планування, затвердження та впровадження.
• Функції управління ІТ-проектами для створення проектів, управління ресурсами та відстеження їх прогресу.
• Інтегроване управління знаннями, віртуальний помічник та можливості штучного інтелекту.
• Ефективне управління SLA за допомогою активної та реактивної ескалації та ескалації.

# 4) Свіжі продуктиervice

Найкраще для від малого до великого бізнесу.

Freshservice ціноутворення : Freshservice пропонує безкоштовну пробну версію протягом 21 дня. Є чотири плани ціноутворення на вибір, наприклад, Blossom (19 доларів на агента на місяць), Garden (49 доларів на агента на місяць), Estate (79 доларів на агента на місяць) та Forest (99 доларів на агента на місяць). Ці ціни стосуються річного виставлення рахунків, а також доступні щомісячні плани виставлення рахунків.

Freshservice надає рішення ІТ-служби, яке легко налаштувати та використовувати. Він забезпечує багатоканальну підтримку автоматизації завдань та підтримку питань, порушених електронною поштою, чатом, телефоном тощо. Мобільний додаток доступний для пристроїв iOS та Android.

Особливості:

• Він має функції управління інцидентами: Підтримка декількох способів отримання квитків.
• Він має функції для управління знаннями: автоматичне створення статті бази знань із рішення, створеного для інцидентів.
• Він пропонує портал самообслуговування.
• Спілкування в команді: співробітники зможуть спілкуватися зі своїми товаришами по команді за допомогою квитка.
• Каталог послуг: зручний спосіб пропонувати різні послуги для багатьох відділів.
• Управління SLA шляхом встановлення декількох політик SLA.

Вирок: Freshservice - це багатофункціональна платформа, яка допоможе вам в управлінні інцидентами, активами тощо. Вона має функції як для малих, так і для великих команд та підприємств. Для підприємств він надає функції журналів білого списку та аудиту.

# 5) Сервіценов

Найкраще для від малого до великого бізнесу.
Ціна: Servicenow має два пакети, тобто ITSM & ITSM Professional. Ви також можете отримати ціну для них.

Servicenow використовує машинне навчання для категоризації, маршрутизації та визначення пріоритетів проблем. Віртуальний агент, що надається Servicenow, допоможе вам забезпечити послідовні ІТ-послуги і, таким чином, збільшити ІТ-продуктивність.

Особливості:

• Він має функції управління знаннями для збору та упаковки знань у всій організації.
• Функції управління проблемами допоможуть вам знайти першопричину проблеми.
• Завдяки функціям управління проблемами ви можете попереджати про можливі подальші збої.
• Він пропонує портал самообслуговування.

Вирок: Servicenow має функції Enterprise Onboarding і Transitions, які допоможуть вам автоматизувати Onboarding та інші події життєвого циклу співробітників, які охоплюють різні відділи. Він має набагато більше функцій, таких як Chatbot, управління змінами та випусками, розвідка агента, аналіз продуктивності тощо.

Веб-сайт: Сервіценов

# 6) Wrike

Найкраще для від малого до великого бізнесу.

Ціна Wrike : Wrike пропонує чотири тарифні плани, безкоштовний (для 5 користувачів), професійний (0 доларів на обмежений період), бізнес (24,80 доларів на користувача на місяць) та корпоративний (отримайте ціну). Доступна безкоштовна пробна версія.

Wrike надає програмне забезпечення для управління кількома робочими потоками. Він має функціональні можливості постійно стежити за командами та надавати вам видимість у роботі. Це єдина потужна платформа з усіма інструментами управління ІТ-проектами.

Особливості:

• Wrike пропонує шаблони управління ІТ-послугами для стандартних робочих процесів.
• Це дозволить вам створювати власні робочі процеси для ваших унікальних потреб управління ІТ-проектами.
• Він має інтерактивні функції діаграми Ганта, які дадуть вам видимість роботи в режимі реального часу.

Вирок: Wrike надає платформу, що має різноманітні перегляди, завдання для ІТ-проектів та оновлення статусу. Він забезпечує заздалегідь побудовані роз'єми та власні інтеграції, за допомогою яких Wrike можна інтегрувати з більш ніж 400 популярними інструментами.

# 7) SysAid

Найкраще для від малого до великого бізнесу.
Ціна: SysAid пропонує три цінові плани, тобто A-La-Carte, Full та Basic.

SysAid пропонує рішення для ITSM та служби обслуговування. Цей продукт інтегрував можливості ITSM, служби обслуговування та довідкової служби. Він має функції управління інцидентами, управління проблемами, порталу самообслуговування, CMDB, управління змінами, чату, управління знаннями тощо.

Він пропонує рішення ІТ-управління активами для вашого обладнання, програмного забезпечення та мобільних активів.

Особливості:

• Функції управління інцидентами допоможуть вам автоматизувати процеси служби обслуговування.
• Функції управління проблемами допоможуть вам вирішувати як прості, так і складні проблеми.
• Він надає функції для управління SLA.
• Програмне забезпечення дозволить працівникам скинути пароль для своїх доменів.

Вирок: Це рішення автоматизує повне управління інцидентами від реєстрації інцидентів до їх вирішення. Завдяки правилам маршрутизації та динамічним форумам SysAid допоможе вам автоматизувати службу обслуговування.

Веб-сайт: SysAid

# 8) SolarWinds MSP

Найкраще для від малого до великого бізнесу.
Ціна: SolarWinds MSP надає безкоштовну пробну версію протягом 30 днів. Ви можете отримати ціну на їх деталі ціни.

SolarWinds MSP - це платформа управління ІТ-послугами. Це хмарне рішення. SolarWinds MSP захистить ваш ІТ-відділ і підвищить ефективність. Це рішення також допоможе збільшити час роботи.

Особливості:

• Розширені функції автоматизації допоможуть вам контролювати та керувати пристроями та швидко вирішувати проблеми.
• Енергоефективне резервне копіювання допоможе вам уникнути втрати даних у разі надзвичайної ситуації.
• Він має функції програмного забезпечення довідкової служби.
• Він підтримує платформи Windows, Mac та Linux.

Вирок: SolarWinds MSP надає кілька продуктів, таких як віддалений моніторинг та управління, резервне копіювання та відновлення, PSA та квитки, захист та архівування пошти, моніторинг загроз та віддалена підтримка. Він забезпечує вдосконалену аналітику та технічну підтримку 24 * 7.

Веб-сайт: SolarWinds MSP

# 9) Зендеск

Найкраще для від малого до великого бізнесу.
Ціна: Доступна безкоштовна пробна версія. У нього є три цінові плани, тобто Support, Suite та план створення власного рішення. Ціна починається від 5 доларів за агента.

який найкращий засіб для видалення вірусів -

Zendesk - це програмне забезпечення для обслуговування клієнтів та система підтримки квитків. У ньому є можливість спілкуватися в чаті та обмінюватися повідомленнями. План підтримки допоможе вам відстежувати, визначати пріоритети та вирішувати квитки клієнтів.

Особливості:

• Він має функції для бази знань.
• Його можна використовувати для самообслуговування та внутрішнього самообслуговування.
• Він надає віртуальну допомогу клієнтам.
• Zendesk Suite має функції живого чату та обміну повідомленнями, звітування тощо.

Вирок: Це хмарне рішення управління довідковою службою - це багатофункціональне рішення для створення порталу обслуговування клієнтів, бази знань та інтернет-спільнот.

Веб-сайт: Зендеск

# 10) Червелл

Найкраще для від малого до великого бізнесу.

Ціна: Ви можете зв’язатися з компанією, щоб отримати котирування та демо. Згідно з відгуками, ціна починається від 189 доларів на місяць. Cherwell має можливості IT Service Desk, процесів ITIL, управління інцидентами та запитами, управління змінами, управління конфігурацією та управління ІТ-активами.

Рішення можна застосувати в хмарі або локально. Ви також можете отримати рішення від декількох керованих постачальників послуг.

Особливості:

• Він має функції управління інцидентами та запитами, які допоможуть вам подавати запити, пов’язані з товарами та послугами, а також повідомляти про проблеми та перевіряти стан.
• Функції управління конфігурацією будуть централізовано керувати елементами конфігурації, використовувати пов'язану інформацію та допоможуть вам візуалізувати відносини.
• Функція управління ІТ-активами допоможе вам відстежувати та управляти життєвим циклом апаратних та програмних засобів.

Вирок: Cherwell також надає функції управління змінами, ІТ-служби та процесів ITIL. Крім управління ІТ-послугами, він пропонує різні рішення, такі як Управління безпекою, Управління персоналом, Управління зручностями тощо.

Веб-сайт: Червелл

# одинадцять)Служба обслуговування InvGate

Найкраще для від малого до великого бізнесу.
Ціна: InvGate має три цінові плани, тобто InvGate Insight, InvGate Service Desk та InvGate Assets. Ви можете отримати ціну на ці тарифні плани. Він пропонує безкоштовну пробну версію продукту.

Служба обслуговування InvGate багата функціями. Він пропонує такі функції, як придбання квитків, самообслуговування, База знань, Моніторинг активів, Ліцензування програмного забезпечення та Замір програмного забезпечення.

Він надає функції управління квитками, які допоможуть вам керувати запитами та вирішувати проблеми.

Особливості:

• InvGate має функції для управління проблемами, бази знань, управління змінами, самообслуговування, аналітики, робочого циклу та багатьох інших можливостей.
• Служба обслуговування InvGate надасть вам кращий доступ до даних та інформації, а отже, ви зможете приймати кращі рішення, що призведе до кращої роботи.
• Завдяки функціям управління квитками від InvGate буде простіше реєструвати, керувати та повідомляти про проблеми ІТ.
• Функції управління змінами допоможуть вам ефективно керувати змінами.
• Функції управління проблемами допоможуть вам вирішити повторювані проблеми.

Вирок: База знань InvGate є загальнодоступною, оскільки використовує технологію природних мов. Завдяки управлінню рівнем сервісу та SLA, InvGate дозволить вам розставляти пріоритети операціям відповідно до впливу, терміновості та узгоджується з цілями рівня обслуговування.

Веб-сайт: Служба обслуговування InvGate

# 12) Засіб BMC

Найкраще для від малого до великого бізнесу.
Ціна: Він пропонує безкоштовну пробну версію продукту. Ви можете отримати пропозицію щодо деталей ціни. Відповідно до онлайн-оглядів, ціна однієї ліцензії Remedy ITSM Suite становитиме 2802,99 доларів.

Рішення BMC Helix ITSM має вбудовані багатохмарні можливості, інтелектуальне управління послугами, когнітивний аналіз електронної пошти та функції автоматизованих дій, ефективність експлуатації та розгортання та оптимізоване для ITIL4. Його можна інтегрувати з інструментами DevOps, такими як Jira.

Особливості:

• Він надає функції управління інцидентами та проблемами, які мають контекстний характер, завдяки активним можливостям збігу подій.
• Його можливості самообслуговування зменшать обсяг дзвінків.
• Функції управління знаннями постачаються із вбудованою службою Центру знань. Його управління знаннями підтримує мультимедійний контент.
• Багатохмарне управління послугами дозволить вам інтегрувати управління інцидентами, проблемами та змінами з популярними гнучкими розробницькими рішеннями.
• Він забезпечує інтелектуальне звітування з 90 готовими звітами.

Вирок: Рішення BMC Helix ITSM надає функції управління змінами, управління випусками, управління активами, управління конфігурацією, управління запитами на обслуговування та управління рівнем обслуговування. Він також надає можливість Chatbot, яку можна розширити на Slackbot, SMS та Skype. Він має самообслуговування в один клік для всіх пристроїв.

Веб-сайт: Засіб BMC

# 13) Джира

Найкраще для від малого до великого бізнесу.

Ціна: Jira пропонує безкоштовну пробну версію протягом 7 днів. Існує два цінових плани, тобто план невеликої команди коштуватиме 10 доларів на місяць (до 3 агентів), а план зростаючої команди коштуватиме 20 доларів на агента на місяць (для 4-15 агентів). Ці ціни вказані для хмарного хостингу.

Самокероване рішення доступне для будь-якого розміру команди. Є два плани, наприклад, сервер (16500 доларів США одноразово) та центр обробки даних ($ 12000 на рік). Його можна спробувати безкоштовно протягом 30 днів.

Jira - ідеальне рішення служби обслуговування для будь-якої команди, включаючи HR та Legal. Ви отримаєте базу знань шляхом інтеграції Злиття з Джирою. Для цієї платформи доступно як локальне, так і хмарне розгортання. Він створений для співпраці та забезпечує автоматизацію наступного рівня.

Особливості:

• Це дозволить членам команди створювати запит на зміни без затвердження.
• Портал самообслуговування забезпечить машинне навчання.
• Це сервісний стіл, сертифікований PinkVERIFY, з функціями «Поінформованість», управління SLA та автоматизацією повторюваних завдань.
• Він надає звіти, які допоможуть вам покращити ефективність.

Вирок: Інтеграція служби підтримки Jira із програмним забезпеченням Jira принесе користь ІТ-команді або розробникам, оскільки це буде одна платформа для виправлення інцидентів та просування змін. Сервісний стіл Jira можна налаштувати, вибравши програми на Atlassian Marketplace відповідно до ваших вимог. Він має понад 800 додатків на ринку.

Веб-сайт: Стійка обслуговування Jira

Висновок

Всі згадані тут рішення пропонують майже однакові можливості для ITSM. Вони можуть відрізнятися деякими функціями, такими як бенчмаркінг, виявлення ризиків, звіти, управління активами тощо. Freshservice, Servicenow, SysAid, SolarWinds та Zendesk - це наші найкращі вибори в якості інструменту ITSM.

ManageEngine та Jira надають економічно ефективні тарифні плани. Freshservice та SolarWinds Service Desk також пропонують доступні плани.

Ми сподіваємось, що ця стаття допомогла вам у виборі правильного інструменту ITSM.

Рекомендована література

• 15 найкращих систем управління навчанням (LMS року 2021)
• 20 найкращих програм управління робочим процесом у 2021 році
• 10 КРАЩИХ інструментів моніторингу хмар для ідеального управління хмарою
• 10 найкращих програм для управління досвідом клієнтів у 2021 році
• 10 найкращих систем управління документами для кращого робочого процесу
• 10 найкращих програм для управління аваріями (2021 рейтинг)
• 10 найкращих програм управління проектами у 2021 році для пристроїв Android та iOS
• 11 НАЙКРАЩИХ інструментів управління конфігурацією програмного забезпечення (SCM Tools у 2021 році)
• 15 найкращих програм для управління цифровими активами в 2021 році