Меню

Що таке система IVR та як провести тестування IVR

what is ivr system how perform ivr testing

Спробуйте Наш Інструмент Для Усунення Проблем

Що таке інтерактивна система голосової відповіді IVR і як провести тестування IVR:

Я розділив “Підручник з тестування IVR” на дві різні частини. Ця частина охоплюватиме основні деталі IVR, такі як Огляд системи IVR, Архітектура IVR та різні технології, що використовуються в IVR.

Ми також вивчимо основний потік викликів системи IVR, який, у свою чергу, покаже, як працює фактична система IVR. Ми побачимо різні варіанти меню, які доступні майже в кожній системі IVR.

У частині 2 ми перевіримо деякі найпопулярніші інструменти тестування IVR .

Почнемо з Основ систем IVR та тестування.

IVR тестування

Що ви дізнаєтесь:

Що таке система IVR?

Інтерактивна голосова відповідь ( IVR ) - це автоматизована технологія, яка дозволяє взаємодіяти з людиною (абонентом) за допомогою голосового введення та введення DTMF (двоколірна багаточастотна) за допомогою клавіатури.

Система IVR використовується для різних цілей, таких як обробка телефонного дзвінка клієнта, надання детальних відомостей про транзакції, отримання запитів клієнта, надання інформації про нові продукти, передача дзвінків агентам на основі запиту клієнта тощо.

На сьогодні система IVR розроблена майже для всіх галузей промисловості та відповідних додатків, таких як банківська справа, страхування, телекомунікації, а також може використовуватися для отримання інформації про поїздки, роздрібних замовлень, комунальних послуг тощо. Система IVR надає інформацію всім користувачам або клієнтам. на їх прохання.

Система IVR складається з різних меню, підменю та опцій залежно від програми.

Потім кінцевий користувач вибирає відповідний варіант і проходить через систему IVR для завершення своєї транзакції. Якщо кінцевий користувач не може знайти підходящий варіант або рішення, існує можливість передати виклик оператору, який фактично допоможе клієнту, розмовляючи по телефону.

Людина не взаємодіє із клієнтом, доки користувач не передає свій дзвінок агенту колл-центру (агенту з обслуговування клієнтів). Усі меню, підменю, опції - це попередньо записані повідомлення в системі IVR, і всі ці повідомлення відтворюються відповідно до запитів замовника. Ці попередньо записані повідомлення в системі IVR називаються 'швидкими'.

Наприклад ,для будь-якої банківської програми, якщо користувач хоче знати свій останній баланс на рахунку або останні 5 операцій, IVR надає цю інформацію без розмови з клієнтом. Клієнту потрібно лише надати входи DTMF за допомогою клавіатури для переходу до відповідного пункту меню.

Архітектура системи IVR

Під час наскрізного потоку тестування IVR існує безліч компонентів, які беруть участь у мобільному телефоні, стаціонарному телефоні, входах DTMF, голосовому введенні тощо.

мережеві пристрої та їх шари osi

На наведеній нижче схемі показана архітектура системи IVR:

Архітектура системи IVR

Технологія, що використовується в системі IVR

Наведені нижче вказівки пояснюють вам технологію, яка використовується в системі IVR.

  • Будь-хто може поставити під сумнів спосіб підключення телефону до комп’ютерної системи. І відповідь така - використання DTMF. Використовуючи тон кожної клавіші на телефонній клавіатурі, телефони підключаються до комп'ютерної системи. Вони відомі як “Двоколірна багаточастотна (DTMF)” сигнали. Сигнали DTMF вводяться за допомогою телефонної клавіатури.
  • Існує ще один спосіб спілкування, який є нічим іншим, як використанням 'Розпізнавання мови' . Тут абонент забезпечує вхід до системи IVR, використовуючи свій чіткий голос, щоб IVR міг правильно інтерпретувати введення та надати точну інформацію.
  • Система IVR забезпечує відповідну голосову відповідь на вхід DTMF абонента, який називається як “Блок аудіовідповіді (ARU)” . Це пристрій, який надає інформацію абоненту на основі даних, отриманих від абонента, та інформації, отриманої з бази даних.
  • “Автоматичний розподільник дзвінків (ACD)” це технологія, яка розподіляє дзвінки клієнтів у порядку їх надходження до наступного відповідного відповідного агента.
  • Програма IVR - це деревна структура, подібна до структури папок і файлів у системі Windows. І ця структура в IVR називається a схема потоку викликів.
  • Текст у мову (TTS) - це система, яка перетворює текст звичайної мови на мовлення. TTS - це мова комп'ютерного генератора, яка передає таку інформацію, як новини, електронна пошта тощо.

Тестування потоку застосування IVR

Наведені нижче схеми пояснюють основні деталі, яких дотримуються в потоці викликів IVR.

Нижче згадані різні параметри меню, що відтворюються системою IVR на основі даних користувача або абонента:

Потік тестування для застосування IVR

Бали, які слід враховувати під час проведення IVR тестування

Використовуючи систему IVR, можна зменшити вартість і поліпшити якість обслуговування, вирішуючи запити клієнта, не взаємодіючи з фактичним агентом. Якщо абонент не може знайти підходяще рішення лише тоді, його виклик переходить до фактичного агента, щоб агент міг надати відповідне рішення.

Система IVR в основному складається зі складної інфраструктури, різного роду телефонного обладнання (наприклад, телефонного кабелю, телефонної плати USB тощо), бази даних, мережі тощо.

Для тестування програми IVR необхідно враховувати наступні особливості:

# 1) Процес перевірки:

Завдяки новій технології завжди є шанс на шахрайство. Тож обов’язково потрібно перевірити, чи не містить IVR будь-які уразливості. Додаток IVR завжди перевіряє абонента, ставлячи питання безпеки, такі як “Дата народження”, 4-значний номер PIN-коду тощо. Цей процес перевірки залежить від програми IVR, яка використовується.

Наприклад ,для будь-якої банківської програми безпека є важливою частиною тестування, оскільки саме в цій галузі може відбутися більша частина шахрайства, а клієнти можуть зазнати великих фінансових втрат.

Процес перевірки завершується на основі PIN-коду, встановленого абонентом, і система IVR перевіряє цей PIN-код за допомогою PIN-коду, що зберігається в базі даних IVR.

У випадку, якщо абонент не пам'ятає PIN-код або його було скомпрометовано, існує альтернативна перевірка безпеки, яку вимагає система IVR, наприклад, 'Дата народження клієнта', 'Дата відкриття рахунку', 'Дівоче прізвище матері' або 'зареєстрований ідентифікатор електронної пошти ”тощо.

Також у деяких системах IVR клієнту, який скомпрометував PIN-код, але підтверджений іншими параметрами, надаються лише обмежені параметри меню ( Наприклад,. Дата народження). Для такого клієнта, щоб отримати повний доступ до системи, йому потрібно встановити PIN-код, використовуючи метод, доступний у додатку.

# 2) Передача дзвінків або маршрутизація дзвінків:

У системі IVR дуже важливо перевірити, чи передано виклик правильному агенту чи ні. Для різних областей доступні різні агенти, і вони є експертами лише у своїй галузі.

Наприклад ,для однієї системи IVR щодня здійснюються тисячі дзвінків IVR для отримання різного роду запитів, запитів / проблем тощо, і не обов’язково всі проблеми вирішуються системою IVR. З цих проблем невирішені проблеми передаються оперативному агенту, щоб агент міг перевірити їх дані та вирішити проблему абонента.

Отже, необхідно перевірити, що коли абонент телефонує щодо проблем із страховим полісом, тоді дзвінок повинен бути переданий відповідному агенту, а не в інший відділ ( Приклад: відділ кредитних карток). Якщо це не ретельно перевірено, це зіпсує всю систему.

порівняти два файли рядок за рядком

# 3) Двоколірний багаточастотний вхід (DTMF):

Це найважливіший метод для введення інформації в систему IVR. DTMF вводиться за допомогою цифр від 0 до 9, а іноді * та # з клавіатури телефону. Для кожного меню та підменю абонент повинен надати різні входи DTMF, і це виснажливе завдання перевірити кожен вхід у кожному меню та підменю.

Наприклад ,Якщо IVR каже “Натисніть 1, щоб дізнатись баланс вашого рахунку”, а абонент також вводить 1 на клавіатурі, але система IVR помилково розпізнає це та надає інформацію про останні 5 транзакцій, це не вирішує мету дзвінка.

Для тестування програми IVR важливо перевірити, чи система IVR розпізнає всі входи DTMF належним чином, і відповідно до входу DTMF система IVR надає інформацію абоненту, чи не, і чи відтворюються правильні підказки в системі IVR.

# 4) Повторний варіант в системі IVR:

Багато разів трапляється так, що абонент не може розпізнати або не виконує повідомлення чи запит, відтворене системою IVR. Тоді абонент замовчує, оскільки він не впевнений у параметрах, наданих додатком IVR.

Отже, має бути можливість повторити той самий запит ще раз, якщо абонент не надає свою наступну можливість пройти далі або якщо той, хто телефонує, мовчить.

У більшості систем IVR буває так, що IVR повторюватиме запит три рази, тобто якщо одна і та ж підказка відтворюється тричі, і все ж, якщо абонент залишається неактивним або він / вона не надав жодного входу в систему IVR, тоді дзвінок буде автоматично відключений або переданий агенту для загального запиту.

# 5) Наголос та вимова :

Оскільки всі підказки IVR попередньо записані в голос, ці підказки повинні бути чіткими та чутними для абонента. Крім того, акцент та вимова мови абонента повинні бути точними, щоб автоматизована система IVR могла розпізнати вхідні дані від абонента.

Наприклад, якщо абонент вимагає інформації про новий товар “Кредитна картка”, а система IVR відтворює всі повідомлення без будь-яких знаків пунктуації, що теж на високій швидкості, тоді абонент не зможе зрозуміти нічого, що стосується товару. Це, в свою чергу, втратить клієнта і матиме величезний вплив на бізнес.

Отже, тестування слід проводити обережно, щоб перевірити, чи всі підказки чіткі, чутні та знаки вимови використовуються належним чином.

# 6) Вибір правильної мови :

Після запуску виклику IVR першим варіантом, який запитує система IVR, буде вибір мови. Залежно від обраної мови, наступні підказки відтворюються вибраною мовою. На цьому світовому ринку важливо, щоб IVR працював також місцевою мовою.

Наприклад ,якщо одна з компаній має штаб-квартиру в США, а філії є в Китаї, Росії, Франції тощо, і оскільки їх застосування IVR досить відоме в США, і якщо воно підтримує лише англійську мову, то, очевидно, важко працювати в такі країни, як Росія чи Китай, де англійська мова є другорядною на їхньому ринку.

Тестування повинно виконуватися для всіх меню, підменю, варіантів тощо, а також забезпечити відтворення всіх вибраних підказок вибраною мовою. Тут вищезгаданий акцент, вимову та чіткість підказок також потрібно перевірити для обраної мови.

# 7) Процес роботи системи IVR:

Налаштувавши всю необхідну інфраструктуру, мову, підказки тощо, тепер необхідно протестувати наскрізний потік програми IVR.

Наприклад ,припустимо, користувач втратив дебетову картку і хоче заблокувати її, зателефонувавши до системи IVR.

Користувач вибрав відповідну мову та вибрав опцію блокування дебетової картки, але замість блокування дебетової картки, якщо IVR відтворює підказки щодо 'запиту нової чекової книжки', уявіть, наскільки критичною буде ситуація клієнта і як результат це негативно позначиться на бізнесі.

Отже, необхідне поглиблене тестування для всіх потоків у системі, і нам потрібно перевірити, чи всі підказки пов’язані з правильним потоком.

Висновок

У сучасному світі існують різні компанії, які використовують систему IVR, щоб допомогти своїм клієнтам цілодобово та без вихідних. Ця допомога може бути будь-якого типу, навіть від однієї невеликої транзакції, наприклад, залишку на рахунку, переказу коштів на інший рахунок, оплати комунальних послуг тощо.

Тестування такої програми IVR є нудним завданням, оскільки вона вимагає глибоких знань програми та вимагає детального наскрізного тестування для всіх потоків викликів IVR. На ринку доступні різні інструменти для тестування додатків IVR, що, в свою чергу, полегшить роботу тестувальника.

Наш майбутній підручник дасть вам чудове уявлення про засоби автоматизації, що використовуються для системи IVR .

Рекомендована література

^