best ivr testing tools
Огляд засобів автоматизації, що використовуються для тестування системи IVR :
У нашому попередньому підручнику з вступу до Інтерактивне тестування голосової відповіді IVR , ми дізналися про архітектуру та технології, що використовуються в IVR basic, потоках викликів IVR тощо.
У цьому посібнику ми зосередимося на тому, чому для тестування IVR потрібна автоматизація, і які різні інструменти IVR використовуються для автоматизації IVR детально, а також відповідні приклади для Вашого легкого розуміння.
Давайте вивчимо інструменти тестування IVR !!
Що ви дізнаєтесь:
- Тестування продуктивності застосування IVR
- Засоби автоматизації, що використовуються для тестування IVR
- Зразок тесту для потоку IVR (залишок на рахунку)
- Зразок тесту для потоку IVR (кілька потоків за один дзвінок)
- Висновок
- Рекомендована література
Тестування продуктивності застосування IVR
У сучасну епоху технологій, за будь-яких технічних труднощів, кожен клієнт бажає отримати рішення, сидячи вдома, під час подорожі або поспішаючи на зустріч.
Клієнт не бажає відвідувати жодне відділення чи офіс для вирішення проблеми. Це стане можливим за допомогою системи IVR, оскільки це автоматизована система, яка забезпечує необхідне рішення для кінцевого користувача.
Наприклад , у випадку мобільного оператора, якщо у користувача виникає проблема з щомісячним виставленням рахунків, то за допомогою системи IVR він може подати скаргу та отримати рішення, не відвідуючи філію чи офіс. Це призведе до тисяч дзвінків у кол-центри для вирішення різних проблем. Отже, необхідно перевірити ефективність застосування IVR, щоб залишатися у змаганні.
В випробування на навантаження , щоб імітувати поведінку кол-центру, генеруються різні сценарії. Необхідно перевірити поведінку програми IVR при великому навантаженні дзвінків. Це гарантує, що система налаштована таким чином, щоб обробляти пікове навантаження та відповіді, відповідні абоненту.
Ця емуляція подібна до середовища колл-центру, тобто під час дзвінка доступні всі функції, такі як прийняття дзвінка, утримання дзвінка, переадресація виклику, тональний набір тощо.
Засоби автоматизації, що використовуються для тестування IVR
У цьому підручнику ми зупинимось на двох основних інструментах, які використовуються для тестування IVR, а саме:
- ОДНАКО
- МОЛОТОК
Перш ніж приступати до автоматизації в IVR, давайте спочатку зрозуміємо, чому автоматизація потрібна в Interactive Voice Response (IVR):
Помилки вручну:
Тестування системи IVR є монотонною роботою, і це повторюване завдання може також спричинити ручну помилку. Для того, щоб протестувати наскрізний потік системи IVR, тестеру потрібно набрати однаковий номер і пройти шлях через різні параметри меню, які стають все більш складними, оскільки тестер заглиблюється в тестування.
Це, в свою чергу, може бути нудною роботою для тестувальника, оскільки їм доводиться слухати підказки, які відтворює IVR, і їм потрібно надавати дані на основі підказки. Тож тестувальники можуть помилитися під час тестування.
Тривалий процес:
Тестування застосування IVR включає кілька меню, підменю та пов'язані з ними варіанти.
Тестеру потрібно ретельно перевірити кожен варіант, і це досить нудне завдання. Оскільки кожне меню може мати кілька підменю, а кожне підменю має кілька варіантів, тестер повинен ретельно перевірити всі позитивні, негативні та схильні до помилок сценарії. Весь цей процес трудомісткий і пов’язаний з великими витратами для організації.
З огляду на всі перераховані вище причини, необхідно автоматизувати тестування додатків IVR. Доступні декілька засобів автоматизації, які уособлюють людські зусилля, щоб набрати номер телефону, який відповідає IVR, і можуть надавати входи DTMF в систему IVR. В даний час великі компанії використовують інструмент автоматизації для тестування свого застосування IVR.
Давайте вивчимо засоби автоматизації, що використовуються для тестування IVR:
# 1) ШЛЯХ:
Cyara є провідним світовим постачальником та інструментом моніторингу. Cyara забезпечує автоматизований спосіб взаємодії з каналом взаємодії з клієнтами, відомим як IVR. Він використовується для моделювання програми IVR, щоб наскрізне тестування могло бути без проблем. Для багатьох організацій платформа Cyara автоматизує розробку IVR та тестування досвіду клієнтів.
Платформа Cyara дозволяє організаціям допомогти у їх функціональному, навантажувальному та регресійному тестуванні наступним чином:
Функціональне тестування : Платформа Cyara допомагає у створенні нових можливостей або функціональних можливостей. Комплексне, автоматизоване функціональне тестування IVR проводиться за допомогою платформи Cyara одним натисканням кнопки. Функціональний тест Cyara перевіряє застосування IVR для IVR, мовлення, голосового зворотного виклику тощо.
Тестування навантаження : Платформа Cyara корисна під час тестування на навантаження, оскільки нещодавно розроблені можливості підготовлені до розгортання. Платформа Cyara імітує навантаження на контактний центр та перевіряє слабкість системи та не піддає клієнта, а отже, продуктивність системи IVR залишається конкурентоспроможною.
Регресійне тестування : Ці нещодавно розроблені функції, як правило, зазнають різних змін або невеликих удосконалень. Платформа Cyara корисна для перевірки поточної та існуючої функціональності. Використовуючи платформу Cyara, ви можете протестувати будь-які модифікації системи IVR, щоб переконатися, що вони не мають негативного впливу на інші частини системи.
Автоматичне сповіщення буде отримано у випадку будь-якої помилки, яка прискорить процес виправлення і не вплине на досвід клієнта або терміни.
Як працює Cyara
В офісі кол-центру в режимі реального часу одночасно надходять тисячі дзвінків у різні відділи з різних питань. Платформа Cyara генерує такі дзвінки, щоб кожен дзвінок мав унікальний потік дзвінків від унікального клієнта.
Використовуючи ці дзвінки, потік викликів генерується і використовується протягом усього процесу тестування, щоб імітувати взаємодію із клієнтом у реальному часі. Ці дзвінки можуть здійснюватися через регулярний інтервал або через інтервал, визначений тестувальником. У випадку будь-якої помилки дзвінка, ви отримаєте автоматичне сповіщення з детальною інформацією.
Тестери добре знатимуть ці проблеми або проблеми ще до їх фактичного виникнення у виробництві, щоб негайно вжити відповідних заходів, щоб уникнути поганого досвіду роботи клієнтів, пробуксування графіка або повільної роботи системи IVR.
Кроки щодо того, як імпортувати, редагувати, а потім виконати тест, використовуючи інструмент Cyara, були описані нижче:
1) На екрані нижче показано інструмент Cyara та різні параметри LHS:
два) Тестовий кейс успішно імпортовано в Cyara.
3) Клацніть на пункт меню LHS “TestCases / Blocks”, і він відкриє тестовий кейс у Cyara, який було успішно імпортовано.
Нижче наведено знімок екрана:
4) Клацніть на кнопку “редагувати” (як показано на малюнку вище), і тест буде виконаний у режимі РЕДАКТУВАННЯ.
5) Існуючі кроки, пов’язані з тестовими кейсами, показані нижче:
6) Після натискання режиму редагування відповідний крок буде негайно доступний для редагування на екрані. Якщо ви хочете додати новий крок у існуючому тестовому випадку за допомогою Cyara, прокрутіть вниз і відобразиться екран нижче.
7) Наведене вище зображення показує, що ви можете додати новий крок, і якщо ви не хочете додавати жоден крок, тоді ви можете виконати тест з Cyara за допомогою кнопки 'Зберегти та виконати', як показано вище. Після натискання кнопки «Зберегти та виконати» результат відображатиметься на екрані.
Переваги Cyara:
- Рішення для тестування End to End : Платформа Cyara автоматизує функціональне тестування та забезпечує комплексне рішення системи IVR.
- Зниження вартості : Платформа Cyara пропонує рішення для організації за низькою ціною, без ручного втручання, потоки дзвінків багаторазові протягом життєвого циклу тестування.
- Простий у використанні та налаштуванні : Налаштування системи на платформі Cyara проста, а інструмент Cyara налаштовується залежно від потреб організації.
- Задоволеності клієнтів : На сьогоднішній день клієнти задоволені роботою Cyara завдяки її низькій вартості, зменшенню схильності до помилок у живих умовах, простої у використанні функції тощо.
- Мінімальний час для тестування : Функціональні тести виконуються раніше в проекті, і час, необхідний для ретельного тесту регресії, мінімальний завдяки автоматизації.
- Менша ймовірність випуску критичних дефектів у виробництво.
Перевірте офіційний веб-сайт для більш детальної інформації.
# 2) МОЛОТОК:
Молоток - це інструмент автоматизації тестування для IVR, який був розроблений Empirix System. Він визначає та виправляє проблеми, пов'язані з досвідом, перш ніж будь-яка система увійде у виробництво. Інструмент Hammer вимірює проблеми з продуктивністю, проблеми з конфігурацією, проблеми, пов'язані з підказкою IVR або часом відгуку IVR.
Використовуючи інструмент Hammer, тестер може імітувати живу атмосферу. Ми можемо набрати лінію IVR, перевірити клієнта та продовжити подальшу операцію. DTMF і голосові введення можливі за допомогою Hammer, і це гарантує отримання відповідних відповідей IVR на абонента. Для кожного виклику він вимірює час відгуку для бази даних IVR та час відгуку для хост-системи IVR.
Hammer CallMaster - це складний інструмент, який використовується для розробки тестів, налагодження та складання звітів протягом усього життєвого циклу тестування. Як ми бачили, що для функціональних можливостей IVR доступна схема потоку викликів, яка нагадує посібник користувача, і використовуючи цю схему послідовності викликів, “Hammer CallMaster” автоматично генерує тестові сценарії Hammer Visual Basic (HVB).
Інструмент Hammer CallMaster охоплює фазу тестування аналізу потоку викликів, виконання тесту за допомогою згенерованих сценаріїв та формування звіту після виконання тесту.
Hammer CallMaster автоматизує тестування голосових та мовних програм, що допоможе організації запустити високоякісні IVR-програми. Hammer CallMaster спрощує процес тестування, що, в свою чергу, зменшить витрати на організацію та створить якісну продукцію з мінімальними витратами та меншим часом.
Переваги Hammer :
- Забезпечте експоненціально більше охоплення додатків із меншими зусиллями.
- Це дозволяє нетехнічній команді брати участь у розробці тестових кейсів.
- Додаток ретельно перевірено та гарантує, що воно відповідає всім вимогам до продуктивності.
- Система тесту Hammer допомагає виявити та виміряти проблеми з конфігурацією, проблеми з продуктивністю, час відгуку бази даних, помилку підказки IVR тощо.
- Він виявляє проблему на початку тестування, щоб дати час на її вирішення.
- Hammer Test System надає замовнику програмне забезпечення без помилок, що покращує взаємодію з клієнтом.
Перевірте офіційне посилання для отримання детальної інформації про інструмент 'Молоток'.
Нижче наведено основне зразкове зображення Empirix Hammer, яке дасть базовий наскрізний потік системи IVR за допомогою інструмента Hammer:
Запитання та відповіді на інтерв’ю .net
Зразок тесту для потоку IVR (залишок на рахунку)
| Крок No | Дія абонента або користувача | Очікуваний результат або поведінка IVR |
|---|---|---|
| Крок 7 | Натисніть абонент 2 | Дякуємо, наші останні п’ять операцій: XXXX XXXXXXX XX IVR чекає дві секунди, а потім відтворюється - Натисніть 1 для отримання додаткової інформації, натисніть 2, щоб повернутися до попереднього меню, або натисніть 3, щоб повернутися в головне меню, або натисніть 4, щоб завершити дзвінок |
| Крок 1 | Телефонний набір IVR лінія 0800 800 1234 | Ігра IVR: Поважаний компанією ABC. Натисніть 1 для англійської мови, 2 для хінді |
| Крок 2 | Натисніть абонента 1 | IVR Play: Дякую, натисніть 1 для банківської справи, 2 - для кредитної картки, 3 - для отримання інформації про новий продукт |
| Крок 3 | Натискаючий номер 1 | П'єси IVR: Дякую, натисніть 1 для нового клієнта та 2 для існуючого |
| Крок 4 | Натисніть абонент 2 | Відтворення IVR: Дякую, щоб дізнатися баланс свого рахунку, натисніть 1, щоб дізнатися про останні три транзакції натисніть 2, натисніть 3, щоб отримати будь-яку іншу інформацію |
| Крок 5 | Натисніть абонента 1 | Баланс вашого рахунку - Rs. 123, натисніть 1 для отримання додаткової інформації, натисніть 2, щоб повернутися до попереднього меню, або натисніть 3, щоб повернутися в головне меню, або натисніть 4, щоб завершити дзвінок |
| Крок 6 | Натисніть абонент 2 | Відтворення IVR: Дякую, щоб дізнатися баланс свого рахунку, натисніть 1, щоб дізнатися про останні п’ять операцій, натисніть 2, натисніть 3, щоб отримати будь-яку іншу інформацію |
| Крок 8 | Абонент мовчить | На жаль, ми не отримали вашого введення. Будь ласка, спробуйте ще раз. Натисніть 1 для отримання додаткової інформації, натисніть 2, щоб повернутися до попереднього меню, або натисніть 3, щоб повернутися в головне меню, або натисніть 4, щоб завершити дзвінок |
| Крок 9 | Натисніть абонента 4 | Дякуємо, що зателефонували в компанію ABC. |
| Крок 10 | Закінчується виклик |
Зразок тесту для потоку IVR (кілька потоків за один дзвінок)
| Крок No | Дія абонента або користувача | Очікуваний результат або поведінка IVR |
|---|---|---|
| Крок 7 | Набір абонентів 8 | Ігри IVR: Дякую. Наберіть 1 для послуги виписки та балансу для вашого ощадного рахунку, Наберіть 2 для PIN-коду кредитної картки, запитів щодо PIN-коду дебетової картки, Наберіть 3 для запитів, пов’язаних із кредитною карткою, Наберіть 4 для запитів, пов’язаних із позиками |
| Крок 1 | Телефонний набір IVR лінія 0800 800 9876 | Гра в IVR: Ласкаво просимо до служби телефонного банкінгу XYZ. Наберіть 1 для англійської, 2 для хінді, для будь-якої іншої мови натисніть 3 |
| Крок 2 | Абонент мовчить | Відтворення IVR: Вибачте, ми не отримали вашого введення, будь ласка, спробуйте ще раз. Наберіть 1 для англійської мови, 2 для хінді, для будь-якої іншої мови наберіть 3 |
| Крок 3 | Недійсна опція набору номера абонента як 9 | Вибачте, це неприпустимий варіант. Будь ласка, спробуйте ще раз. Наберіть 1 для англійської мови, 2 для хінді, для будь-якої іншої мови наберіть 3 |
| Крок 4 | Набір абонентів 1 | IVR Play: Дякую, Наберіть 1 для послуги виписки та балансу для вашого ощадного рахунку, Наберіть 2 для PIN-коду кредитної картки, запитів щодо PIN-коду дебетової картки, Наберіть 3 для запитів, пов’язаних із кредитною карткою, Наберіть 4 для запитів, пов’язаних із позиками |
| Крок 5 | Набір абонентів 2 | П'єси IVR: Дякую, Наберіть 1, щоб сформувати шпильку дебетової картки, Наберіть 2, щоб сформувати PIN-код кредитної картки Наберіть 9, щоб поговорити з радником Щоб повернутися до головного меню, наберіть 8 Щоб повернутися до попереднього меню, наберіть 0 |
| Крок 6 | Абонент мовчить | Відтворення IVR: Вибачте, ми не отримали вашого введення, будь ласка, спробуйте ще раз. Наберіть 1, щоб сформувати шпильку дебетової картки, Наберіть 2, щоб сформувати PIN-код кредитної картки Наберіть 9, щоб поговорити з радником Щоб повернутися до головного меню, наберіть 8 Щоб повернутися до попереднього меню, наберіть 0 |
| Крок 8 | Набір абонентів 4 | Гра в IVR: Вибачте, ми працюємо з понеділка по п’ятницю з 9:00 до 17:00, спробуйте ще раз. Наберіть 1 для послуги виписки та балансу для вашого ощадного рахунку, Наберіть 2 для PIN-коду кредитної картки, запитів щодо PIN-коду дебетової картки, Наберіть 3 для запитів, пов’язаних із кредитною карткою, Наберіть 4 для запитів, пов’язаних із позиками |
| Крок 9 | Набір абонентів 3 | Ігра IVR: Дякую, Наберіть 1, щоб підтвердити номер кредитної картки та PIN-код кредитної картки Наберіть 2 для підтвердження за допомогою кредитної картки та Tele-pin Наберіть 9, щоб поговорити з радником Щоб повернутися до головного меню, наберіть 8 Щоб повернутися до попереднього меню, наберіть 0 |
| Крок 10 | Набір абонента 0 | Ігра IVR: Дякую, Наберіть 1 для послуги виписки та балансу для вашого ощадного рахунку, Наберіть 2 для PIN-коду кредитної картки, запитів щодо PIN-коду дебетової картки, Наберіть 3 для запитів, пов’язаних із кредитною карткою, Наберіть 4 для запитів, пов’язаних із позиками |
| Крок 11 | Набір абонентів * | Відтворення IVR: Вибачте, це неприпустимий варіант, будь ласка, спробуйте ще раз. Наберіть 1 для послуги виписки та балансу для вашого ощадного рахунку, Наберіть 2 для PIN-коду кредитної картки, запитів щодо PIN-коду дебетової картки, Наберіть 3 для запитів, пов’язаних із кредитною карткою, Наберіть 4 для запитів, пов’язаних із позиками |
| Крок 12 | Набір абонентів 3 | Ігра IVR: Дякую, Наберіть 1, щоб підтвердити номер кредитної картки та PIN-код кредитної картки Наберіть 2 для підтвердження за допомогою кредитної картки та Tele-pin Наберіть 9, щоб поговорити з радником Щоб повернутися до головного меню, наберіть 8 Щоб повернутися до попереднього меню, наберіть 0 |
| Крок 13 | Набір номера 9 | Відтворення IVR: Будь ласка, зачекайте, поки ми перекажемо ваш дзвінок нашому співробітнику служби підтримки. З метою якості цей дзвінок може бути записаний. |
| Крок 14 | Абонент чекає кілька хвилин | Дзвінок передається працівнику служби обслуговування клієнтів. |
| Крок 15 | Той, хто телефонує, розмовляє з радником і дзвінок закінчується |
Висновок
Автоматизація IVR є дуже економічно вигідною, оскільки дає чіткий та стислий результат для замовника. Тестування системи IVR вручну стає нудним, оскільки тестувальник повинен неодноразово слухати одні й ті ж підказки, а також потрібно подавати однакові повторювані введення в систему IVR, що, в свою чергу, може спричинити збій у роботі системи.
За допомогою інструменту автоматизації цю можливість можна повністю усунути. Будь-які зміни можна швидко перевірити, а нові потоки дзвінків можна розробити за допомогою таких інструментів.
Задоволеність споживачів дуже важлива для кожної організації. Враховуючи інвестиції у бізнес та задоволення споживачів, автоматизація IVR має можливість відповідати необхідним очікуванням від замовника.
Сподіваюся, ви мали б чітке уявлення про те, який інструмент IVR вибрати?
Рекомендована література
- Найкращі засоби тестування програмного забезпечення 2021 р. (Засоби автоматизації тестування якості)
- Що таке система IVR та як провести тестування IVR
- Посібник із парного тестування чи тестування для всіх пар із інструментами та прикладами
- Підручник з об'ємного тестування: Приклади та інструменти об'ємного тестування
- Поглиблені підручники Eclipse для початківців
- Підручник з деструктивного контролю та неруйнівного контролю
- 11 найкращих засобів автоматизації для тестування програм для Android (Інструменти для тестування додатків Android)
- Функціональне тестування проти нефункціонального тестування