salesforce service cloud tutorial
Цей комплексний посібник із хмарних служб Salesforce пояснить все про хмару служб Salesforce, включаючи його конфігурацію та функції:
Salesforce - це CRM (Customer Relationship Management) послуга, яка використовується для підключення клієнтів та їх інформації. Salesforce надає безліч послуг, таких як Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Salesforce IoT, Cloud Cloud, Data Cloud, Analytics Cloud, App Cloud тощо.
Цей підручник детально пояснить одну із служб, тобто Salesforce Service Cloud. Хмара послуг допомагає клієнтам і робить їх щасливими. З клієнтами можна зв’язатись електронною поштою, телефоном, чатом тощо. З клієнтами можна зв’язатися за допомогою цих способів 'Канали' .
Що ви дізнаєтесь:
- Особливості Service Cloud
- Налаштування консолі обслуговування
- Управління справами в хмарній службі Salesforce
- Omnichannel в службі хмара
- Висновок
Особливості Service Cloud
- Хмарна платформа сервісу може бути використана для управління всіма справами, призначеними агенту. Це допомагає визначити пріоритети завдань.
- База знань - одна з життєво важливих особливостей. Взаємодія клієнтів організована в базу знань. Це забезпечує краще вирішення проблем.
- Надає послугу чату в режимі реального часу за допомогою функції Live Agent.
- Служба соціальних клієнтів надає послуги на платформі соціальних мереж і не просить клієнтів відвідувати окремі веб-сторінки для взаємодії.
- Обслуговування клієнтів також управляється через Salesforce1, який є мобільною платформою. За допомогою Salesforce1 обслуговування клієнтів можна керувати з будь-якого пристрою та з будь-якого місця.
- Спільноти хмарних служб - одна з функцій, яка допомагає клієнтам допомагати один одному.
Налаштування консолі обслуговування
Перейдіть до Налаштування => Шукати як «Користувачі» => Відобразиться список користувачів.
Відображається список користувачів => Клацніть на «Редагувати» посилання біля нього.
програмне забезпечення для завантаження відео з будь-якого веб-сайту
Увімкнути Прапорець User Cloud User і натисніть на 'Зберегти' кнопку.
Потім забезпечте видимість Службової консолі. Налаштування => Створити => Програми => Натисніть «Редагувати» поруч із Зразковою консоллю.
Дайте Назва програми і Назва ярлика .
Виберіть вкладки, які відображатимуться на консолі обслуговування.
Призначте дозвіл своєму профілю, увімкнувши Видимий прапорець і натисніть «Зберегти».
Перейдіть до Меню програми .
Виберіть Сервісний додаток з меню.
Відкриється консоль обслуговування.
Вибране Вкладки відображаються в Консоль обслуговування .
Управління справами в хмарній службі Salesforce
Турбота про клієнтів до найважливішого завдання. Функціонал управління справами в Salesforce допомагає досягти успіху клієнтів. Управління справами стосується обслуговування клієнтів, підтримки продуктів, вирішення питань тощо.
Управління справами дозволяє користувачам реєструвати, відстежувати та вирішувати проблеми клієнтів при продажах та підтримці. Справи можуть створюватися або за допомогою електронної пошти, або з веб-форми, або справи можуть створюватися вручну за допомогою ліцензованих внутрішніх служб підтримки або користувачів сервісів, які увійшли в систему Salesforce.
Представник служби підтримки або служби може виконати наведені нижче дії, щоб переконатись, що справа закрита.
- Визначте, хто є замовником, та проаналізуйте, яку підтримку вони повинні отримати, якщо вона застосовується.
- Подробиці справи мають бути записані. Питання, занепокоєння, коментарі та продукти, які вони використовують, також повинні бути записані.
- Потрібно знайти найкраще рішення, і рішення слід прикласти для подальшого використання.
- Відповідайте клієнтам або електронною поштою, щоб отримати рішення щодо автоматично згенерованих випадків, і телефоном, щоб вирішити справи, або надішліть статті як подальші електронні листи.
- Переконайтеся, що справа містить усі деталі, а потім закрийте справу.
Як автоматизуються справи?
Справами також можна керувати за допомогою автоматизованого процесу.
Автоматизація корпусів включає наступне:
- Черги : Призначення справ до черг. Навантаження команди підтримки можна визначити пріоритетним, присвоївши справи конкретним агентам для вирішення певних типів справ.
- Правила присвоєння: Справи будуть розподілятися автоматично для конкретних агентів або черг, і потрібні люди зможуть працювати над справами, які з ними пов’язані. Можна створити та відсортувати кілька правил призначення. Але одночасно буде активним лише один.
- Правила автоматичної відповіді: Персоналізовані електронні листи автоматично надсилатимуться відповідним клієнтам на основі деталей кожного випадку. Це допомагає визначитися з тим, який шаблон електронної пошти можна надсилати клієнтам, коли справи фіксуються з електронних листів, веб-сайтів, порталу самообслуговування або порталу клієнтів.
- Правила ескалації: Якщо справи не будуть вирішені протягом певного часу, це буде автоматично ескалатоване. Ми також можемо автоматично сповіщати користувача про ескалацію справи або про перепризначення іншого користувача або черги.
- Макроси: Він автоматично виконуватиме повторювані завдання у справах, так що агенти зможуть витрачати час на найважливіші справи.
Створення справи в хмарі служб
Клацніть на Вкладка справи і натисніть на «Нова справа» кнопку.
Виберіть тип запису справи, якщо такий є, і натисніть на 'Продовжити' кнопку.
Будуть відображені поля у футлярі.
Заповніть усі поля та натисніть 'Зберегти' кнопку. Запис справи створюється.
Тут ми можемо тримати пов’язані списки справи з лівого боку. Структуру корпусу можна налаштувати відповідно до наших потреб.
Тепер давайте подивимося різні способи управління справами.
Приклад 1:
Вважайте, що клієнт порушив справу по телефону, щоб вирішити проблему в ноутбуці. Наступні дані було введено вручну агентом підтримки, який увійшов у систему Salesforce.
Запис справи зберігається і призначається черзі підтримки ноутбука на основі правила призначення.
Приклад 2:
Давайте врахуємо, що справа, порушена клієнтом через телефон, агентом служби підтримки не обробляється протягом певного періоду (скажімо, через 1 год або 30 хвилин). Отже, справа, порушена цим замовником, перейде до головного директора з продажу.
Тут буде впроваджено правило ескалації справ, яке є одним із процесів автоматизації справ. Справа була передана особі, яка знаходиться вище в ієрархії.
Оскільки агент не розглядав цю справу, він передається одному з фінансових директорів.
Список, пов’язаний із рішенням, можна додати до макета сторінки справи. Тепер Рішення може бути надане замовнику або шляхом пошуку, або через перегляд запропонованих рішень.
Запропоновані рішення для справи можна переглянути.
Перевірте тут для подальшого вивчення управління справами.
Як фіксувати справи з Інтернету в Salesforce?
Загалом, форми Web-to-Case можна використовувати для збору запитів клієнтів безпосередньо з веб-сайту організації. 5000 форм може бути створено за допомогою веб-форм.
Форми від Інтернету до справ дозволять клієнтам подавати справи безпосередньо до групи підтримки в Інтернеті. Справи створюватимуться безпосередньо в Salesforce.
Спочатку виконайте пошук у полі „Швидкий пошук” як „Інтернет”. Виберіть «Web to Case HTML Generator». Генератор HTML від мережі до справи використовується для збору інформації про справи з веб-сайту компанії.
Виберіть поля, які повинні відображатися у формі, і введіть URL-адресу, на яку її потрібно повернути. Потім натисніть на «Створити» кнопку.
HTML-код генерується.
Скопіюйте цей HTML-код у блокнот та збережіть його у розширенні .html. Клацніть «Готово» . Увімкніть налаштування веб-справи та збережіть.
Потрапив до відповідної папки, в якій був збережений HTML-код. Відкрийте код у будь-якому браузері. Форма від Інтернету до справи відображається з полями, які були обрані раніше.
Введіть деталі та натисніть Подати .
Переспрямовано на URL-адресу (сторінку входу в систему Salesforce), яку ми надавали раніше на випадок збору інформації.
Справа, створена в Інтернеті, фіксується в Salesforce для підтримки. Цей випадок можна переглянути в хмарі служб, перейшовши на вкладку Справа, а потім виберіть «Мої справи».
З'явиться список справ.
Виберіть кейс, створений за допомогою Теми.
Натисніть на 'Номер справи' і відкрити справу.
Omnichannel в службі хмара
Обслуговування клієнтів Omnichannel дозволяє клієнтам безперешкодно зв’язуватися зі своїм допоміжним персоналом. Це як віджет і з’являється в нижньому колонтитулі екрана.
Omnichannel - це настроювана функція, яку можна налаштувати без введення коду. Його можна налаштувати безпосередньо без введення коду. Omnichannel направляє всі призначення відповідним агентам.
Давайте подивимось, як працює Omnichannel Solution:
# 1) Агенти можуть отримувати справи залежно від їх наявності, щоб отримати правильні справи. Це можна назвати ' Присутність .
# два) Бізнес може направляти справи з кількох каналів, виходячи з наступного:
- Хто має найвищий пріоритет.
- Спочатку можна відображати найдавніші предмети.
- Доступність агентів.
- Ємність агента.
# 3) Супервайзер або менеджер може відслідковувати такі дані:
- Які всі відкриті справи?
- Хто працює над цими Справами?
- Який агент має більшу працездатність?
Як налаштувати Omnichannel для Service Cloud?
Щоб налаштувати Omnichannel для хмари служб, можна виконати такі дії.
Перейдіть до Налаштування => Шукати як «Omni» у полі швидкого пошуку => Клацніть параметри Omnichannel.
Увімкніть Прапорець Omnichannel і натисніть Зберегти.
Клацніть на Сервісний канал посилання.
Клацніть «Новий» щоб створити сервісний канал.
Спеціальний елемент нижнього колонтитулу не є обов’язковим.
mp3 музика завантажити безкоштовний топ додаток
Шукайте конфігурацію маршрутизації у полі швидкого пошуку.
Тепер давайте виконаємо конфігурацію маршруту.
Основна інформація про конфігурацію маршруту
Назва конфігурації маршрутизації: Це назва служби маршрутизації. Це ім'я автоматично стає ім'ям розробника.
Ім'я розробника: Це встановлює назву API для каналу обслуговування.
Цільоперевізник: Це встановлює користувача або чергу, до якої Omnichannel спрямовує елементи. Можна вибрати користувача або чергу, які мають доступ до об’єктів. Конфігурацію маршрутизації можна призначити з повноваженням переповнення для всіх черг багатоканального каналу.
- Можна задати налаштування маршруту.
- Параметри маршрутизації містять наступне:
- Пріоритет маршрутизації визначає, в якому порядку робочі елементи повинні бути направлені агентам.
- Модель маршрутизації визначає, як вхідні робочі елементи спрямовуються на агентів.
- Push Time Out встановлює обмеження часу для агента, який повинен відповісти на робочий елемент, перш ніж він буде переданий іншому агенту.
Одиниці місткості у розмірі робочого предмета: Він вказує на загальну потужність агента, яка витрачається, коли агенту присвоюється робочий елемент із черг.
Відсоток місткості: Він вказує загальну потужність агента, яка витрачається, коли агенту присвоюється робочий елемент із черг.
Натисніть Зберегти.
Пошук 'Черга' у вікні швидкого пошуку.
Відображається черга.
Відредагуйте Чергу та виберіть Конфігурація маршрутизації.
Виберіть об’єкти та членів черги та натисніть Зберегти.
Шукати статус присутності. Статус присутності використовується, щоб вказати, чи є агент в мережі для отримання роботи від каналу.
Дайте вибраний канал і збережіть.
Статус створено.
Створіть інший статус, щоб показати, чи зайнятий агент, та збережіть його.
Конфігурація присутності.
Створіть нову конфігурацію присутності.
Немає доступних користувачів.
Шукайте користувачів і клацніть на ньому.
З'явиться список користувачів. Виберіть профіль зареєстрованого користувача.
Йти до „Увімкнено доступ до статусу присутності служби“ відповідний список і натисніть «Редагувати» .
Додайте статус присутності послуги та Зберегти.
Статус присутності служби додається.
Поверніться до конфігурації присутності та створіть нову.
Додайте користувача та профіль. Натисніть Зберегти.
Перейдіть до Додатки та виберіть додаток Служба, створений раніше.
Зробіть Omnichannel видимим для системного адміністратора та збережіть.
Тепер перейдіть до Service Cloud, вибравши Service App у меню App. Тепер Omnichannel буде видно в нижньому колонтитулі.
Статус в Omnichannel можна переглянути.
Шукати чергу.
Виберіть Чергу, яка раніше згадувалась у правилі Присвоєння.
Редагувати чергу.
Поверніться до хмари Служб і виберіть Справу. Клацніть на Змінити посилання власника у разі.
Змініть власника на Черга, яка налаштована в Маршрутизації.
Робочий предмет у черзі в Омніканалі. Конфігурація маршрутизації вирішить навантаження та автоматичне присвоєння записів членам черги.
інструменти тестування продуктивності веб-додатків
Деякі інші особливості хмари служби Salesforce
- Служба соціальних клієнтів
- Інтеграція телефонії
- Управління рахунками та контактами.
- Управління активами та замовленнями.
- Автоматизація за допомогою макросів
- Спеціальні звіти та інформаційні панелі.
Висновок
У цьому посібнику детально описано все про Salesforce Service Cloud, а також його конфігурацію, роботу та функції.
Щасливого читання !!
Рекомендована література
- Хмарне тестування продуктивності: постачальники послуг на основі хмарного тестування навантаження
- 15 провідних компаній, що надають послуги хмарних обчислень
- 10 найкращих компаній та постачальників послуг із хмарної безпеки, які слід спостерігати
- Підручник з тестування конфігурації з прикладами
- Якщо ви обираєте послугу хмарного хостингу AWS, керовану Cloudways?
- Підручник AWS CodeCommit з реалізації DevOps у хмарі
- Підручник з командних служб Microsoft Visual Studio (VSTS): Платформа Cloud ALM
- 12 НАЙКРАЩИХ постачальників хмарних хостингів у 2021 році (порівняно за послугою та вартістю)