Меню

Посібник із тестування контактного центру (Тестування кол-центру)

contact center testing guide

Спробуйте Наш Інструмент Для Усунення Проблем

Повний посібник з тестування контактного центру або кол-центру з використанням інструментів та методів:

Тестування контактного центру - це тип тестування, що проводиться під час подорожей клієнтів Omnichannel, щоб ретельно вивчити точки переходу зв'язку. Він перевіряє точки голосового зв'язку, IVR, електронної пошти, SMS та чату.

Змінюючи вік різних типів клієнтів, очікування набагато вищі, ніж будь-коли раніше.

Компанії повинні задовольнити або перевершити очікування споживачів за допомогою найкращого обслуговування клієнтів. Отже, компаніям потрібна система, щоб послідовно відповідати вищим очікуванням споживачів та конкурувати з іншими, щоб залишатися успішними на ринку.

Тестування контактного центру

Контакт-центр - це одна із тієї системи, яка допомагає розвивати комунікацію між клієнтом та компанією. Зв’яжіться з вами, або ви можете також зателефонувати йому, оскільки колл-центр допомагає вирішити запити, проблеми та отримати результати, щоб задовольнити очікування клієнтів.

Щоб мати постійний досвід роботи з клієнтами, вам потрібно мати систему контакт-центру, яка буде ефективно працювати за будь-яких бізнес-умов. Тестування контактного центру є ключовим для досягнення цієї мети.

Незабаром ви зрозумієте, як працює це тестування.

Що ви дізнаєтесь:

Що таке тестування контактного центру?

По-перше, нам потрібно знати про те, що таке Контакт-центр, перш ніж знати про те, що таке його тестування.

Контактний центр:

контакт-центр

Це центральне місце, також відоме як платформа електронних контактів або платформа взаємодії з клієнтом і компанією, звідки здійснюється управління всіма контактами із клієнтами.

Контактний центр та кол-центр: Контактний центр складається з одного або декількох Call Center всередині себе. Хоча обидві системи передбачають надання послуг споживачам, Контакт-центр підтримує більше послуг, ніж Call Center.

Як правило, контакт-центр пропонує замовнику подорожі по каналу Omni, де вони використовують різні канали для виконання своєї роботи. Ці канали можуть бути як цифровими, так і нецифровими каналами. Послуги, що підтримуються каналом Omni, включаючи електронні листи, чат-боти, текстові повідомлення, Інтернет та голосові дзвінки тощо для спілкування з клієнтами.

Контактний центр тестування:

Обов’язково проводити тестування Контакт-центру, коли запускаються нові проекти та коли в середовище Контакт-центру вносяться нові зміни. Це забезпечує плавне розгортання нових функцій та функціональних можливостей, які є критично важливими для взаємодії з клієнтами.

Процес тестування контактного центру

Тестування контактного центру - це тип тестування, що проводиться під час подорожей клієнтів Omnichannel, щоб ретельно вивчити точки переходу зв'язку.

Тестування проводиться для перевірки всього циклу подорожі замовника і включає такі заходи:

  • Маршрутизація дзвінків до відповідних агентів
  • Які з попередніх каналів легко доступні
  • Доречно інфраструктура та технології Контакт-центру
  • І різні інші фактори, які потурають подорожі клієнтів Omnichannel.

( Інфраструктура контакт-центру означає апаратне та програмне забезпечення, необхідне для підтримки зв'язку. Вони можуть розташовуватися як у самому контактному центрі, так і знаходитись і отримувати доступ іззовні.)

Ну, ви можете подумати, що насправді це тестування?

Йдеться про підготовку інфраструктури контактних центрів Omnichannel, яка буде високодоступною, стабільною та послідовною для забезпечення всіх бізнес-умов.

Дозвольте мені пояснити, це приблизно те, як програмне забезпечення, технології та інфраструктура Контакт-центру компанії інтегровані для ефективної роботи. Крім того, наскільки швидко телефон / інші засоби взаємодії спрямовуються до відповідних агентів і скільки навантаження може утримувати Контакт-центр.

як відкрити файл

Крім того, він включає різні методології, технології та інфраструктуру зі складними протоколами, які допомагають генерувати агентам інформацію, звіти та аналіз.

Основні елементи тестування контактного центру:

Будівля контактного центру

Основні моменти, які слід врахувати перед тестуванням:

  • Генерування вхідних та вихідних взаємодій
  • Агент та їх взаємодія з усіма програмами контактного центру
  • Взаємодія з клієнтами агентами через кілька засобів масової інформації, які можуть бути підтримані
  • Телефонні дзвінки направляються до відповідного агента
  • Формування декількох операторів, таких як адміністратор, оператор та системний адміністратор
  • Впровадження нових функцій контактного центру
  • Ієрархічне розташування керівників, агентів, черг та груп підтримується та управляється відповідним чином

Перш ніж почати проводити будь-яку перевірку продуктивності у вашій системі, розумно стежити за альтернативою продуктивності та тестування у вашій системі; і ви повинні об'ємно розуміти контактний центр, який перевіряється.

Немає потреби проводити перевірку працездатності будь-яких аспектів приладу, які рідко використовуються. Однак це необхідно для тих аспектів системи, які густо використовуються, проходять інтенсивний і ретельний тест.

Для визначення обговорених вище аспектів слід врахувати наступне:

  • Загальна кількість агентів, які одночасно повинні входити в систему
  • Кількість телефонних дзвінків, створених до кол-центру
  • Швидкість, з якою Агенти виходять в Інтернет для участі у дзвінку
  • Швидкість телефонної розмови через Call Center
  • Кількість одночасних телефонних дзвінків, які повинні обробляти агенти щогодини
  • Сума, на яку створюються електронні листи до Call Center та Call Center
  • Кількість одночасних електронних листів, які агенти повинні обробляти щогодини
  • Загальна кількість одночасно отриманих електронних листів

Тести контактного центру

Як ми вже обговорювали вище, тестування потрібно при запуску нових проектів. А тепер уявіть, якщо ваша компанія запускає новий проект, і ви пришвидшуєте запуск нових програм та системи.

Але почекайте, ви побачите, що зміни, які зумовлюють ваше нещодавно оновлене середовище, здається, не працюють добре. І знову ти бачиш, що старі речі теж хитаються.

Ну, такий сценарій поширений майже на кожному малому та великому підприємстві. Тиск роботи з новою системою та співпраці з новим динамічним середовищем впливає як на внутрішні, так і на зовнішні джерела. Отже, необхідне ретельне тестування, щоб відмовитись від різних планів випробувань.

Без тестування може статися багато помилок та проблем, що заважає безперебійному потоку системи. Тому необхідні стратегії тестування, які завершують процеси тестування для запобігання таким помилкам і проблемам.

Тестування проекту

Тестування проектів є важливим для кожного малого та великого підприємства під час запуску нових проектів. Ретельне тестування допомагає аналізувати робочий процес системи та різні програми, інтегровані з системою. Існує два типи тестування проектів:

Функціональне тестування

функціонально-тестування

Цей тип тестування застосовується на різних етапах роботи Контакт-центру для перевірки працездатності системи.

Різні етапи такі:

  • СІД (Тестування системної інтеграції) проводиться після того, як система повністю встановлена, щоб перевірити, злагоджено працюють система та її програми. Це також гарантує, що будь-які зміни, що вносяться до новоствореного робочого середовища, не впливають на існуючі елементи
  • Тестування компонентів робиться, щоб перевірити, чи працюють робочі елементи або компоненти системи чи ні. Це тестування має вузький підхід, але є необхідною умовою для інших тестів
  • Тестування юзабіліті робиться для перевірки взаємодії користувача з системою. Більше того, це тестування передбачає, чи надається користувачеві те, що визначено, а не лише відповідає рішенням. Іншими словами, відгуки, відгуки та макети - це приклади тестів юзабіліті для перевірки взаємодії користувача з системою
  • UAT (Тест прийняття користувача) робиться для того, щоб забезпечити роботу системних програм відповідно до заздалегідь визначених стандартів та їх легке прийняття користувачем

Тестування продуктивності

Зазвичай перевірка продуктивності проводиться для визначення швидкості, точності, часу відгуку та масштабованості системи. Цей тип тестування зазвичай проводиться на початку та в кінці проекту.

  • Тестування навантаження допомагає знайти точку зупинки будь-якої програми, а також вузькі місця будь-якої програми. Більше того, цей тест проводиться, щоб визначити, скільки робочого навантаження може впоратись система в екстремальних умовах
  • Загальне тестування продуктивності для перевірки реакції програмного забезпечення в таких важких умовах, як час оновлення, спливаючий дисплей та генерація звітів
  • Аварійного відновлення тест проводиться для перевірки часу процесу та відновлення резервних копій. Крім того, він вимірює безперервність системи, коли деякі елементи системи видаляються

Навіщо проводити це тестування?

Як ми вже обговорювали вище, очікування споживачів постійно змінюються, і Контакт-центр є механізмом доставки, щоб задовольнити ці очікування та забезпечити задоволення клієнтів.

Деякі з небагатьох речей, які роблять тестування Контакт-центру обов’язковою вимогою:

  • Помилки CX (Customer Experience) часто трапляються, коли клієнти перетинають канали
  • Загальне припущення замовника полягає в тому, що компанія повинна мати бездоганний контакт-центр, який взаємодіє з ними найбільш блискучим способом, вирішуючи всі їх запити
  • Толерантність клієнта до контакт-центру надзвичайно низька, отже вам доведеться доставити його якнайкраще з першої спроби
  • Агент часто потрапляє під страшний тиск, намагаючись негайно вирішити проблему клієнта

Найбільш складним завданням є керувати та забезпечувати CX (Customer Experience) належним чином протягом усіх подорожей клієнта Omni. Подорожі попередньо розроблені, що включає складні методи, технології та інфраструктуру. CX повинен бути перевірений на відповідність деяким стандартам, щоб переконатися, що подорожі правильно розроблені.

Забезпечуючи CX, вам також потрібно забезпечити AX (Agent Experience), оскільки агенти - це експерти, які знаходяться під тиском для вирішення запиту клієнта в режимі реального часу.

Інструменти тестування контактного центру

Оскільки кожна компанія має власні кол-центри та контактний центр, вони використовують різне програмне забезпечення для своїх цілей та потреб.

Як ми вже бачили вище, якщо інфраструктура знаходиться в приміщенні Контакт-центру, апаратним та програмним забезпеченням керує компанія, яка є власником Контакт-центру. А у сценарії зовнішньої інфраструктури аутсорсинг продовжується.

Найкраща практика - перевірити складну та постійно розвивається інфраструктуру, технології та додатки Контакт-центру з інтеграціями.

Найкращі доступні на ринку інструменти:

  1. ШТАМП
  2. ОДНАКО
  3. МОЛОТОК

Ми побачимо приклад та огляд інструмента STAMP:

ШТАМП

ШТАМП виступає за Платформа тестування та моніторингу системи що забезпечує наскрізну автоматизацію випробувань та моніторинг CX. Це також допомагає створювати та проводити комплексні контактні тести для контактних центрів Omnichannel.

Цей інструмент автоматично виконує попередні кроки для налаштування різних існуючих тестів з ампліфікації тесту. В основному він був розроблений для використання програмних редакторів та інтеграторів.

Спільнота DevOps була першою спільнотою, яка взагалі використовувала інструмент STAMP. STAMP підтримує управління якістю, DevOps, IT та управління контактним центром, забезпечуючи продуктивність у реальному часі, звіти та попередження системи.

найкраще програмне забезпечення для відновлення файлів Windows 10

Чому ПЕЧАТ

Контакт-центри різних компаній стратегічно вдосконалюються та регулярно оновлюються для забезпечення високого рівня задоволеності споживачів та отримання високих доходів.

Зрештою, постійно вдосконалюваний Контакт-центр та його функціональні можливості та технології можуть стати тягарем для багатьох клієнтів та співробітників компанії, якщо їх не перевірити точно.

Є багато причин використовувати STAMP:

  • Тести STAMP є надзвичайно гнучкими, їх можна клонувати, використовувати повторно, зберігати та розповсюджувати по всій організації за потреби та за потреби.
  • STAMP забезпечує злагоджену та послідовну роботу систем у реальних ситуаціях.
  • STAMP надає різним користувачам свободу самостійного кінцевого тестування для оптимізації CX та AX.
  • STAMP допомагає зменшити стрес на роботі, біль, витрати та затримку роботи, оскільки компанії можуть вживати заходів для підтримки системи.
  • STAMP є основою Контакт-центру, оскільки це комплексне рішення, яке може автоматизувати тести, забезпечує записи та звіти, а також визначає проблеми.
  • STAMP охоплює майже всі аспекти автоматизованого тестування та оптимізує взаємодію з клієнтами, допомагаючи агентам та вирішуючи проблеми з клієнтським досвідом.

Працює

Штамп

Після того, як STAMP буде представлений в тестах додатків Контакт-центру, він повинен пройти різні взаємодії каналів Omni. За цією взаємодією він вирішує, чи буде тип тестування паралельним чи послідовним. Після чого він запускає всі варіанти взаємодії та фіксує відповіді Контакт-центру.

Види тестів, що проводяться STAMP

  1. Тестування навантаження: Хоча STAMP завантажує кожен том взаємодії, такий як дзвінки, електронні листи, чат тощо, він також створює сценарії реального часу для забезпечення ідеального розміру системи та правильної конфігурації.
  2. Регресійне тестування: Він виконує регресійний тест для того, щоб забезпечити надійність, стабільність та перевірити, чи є якийсь вплив на існуючі CX.
  3. Стрес-тестування: Цей тест проводиться для аналізу роботи Контакт-центру під час відключень, аварій або руйнувань. Він також вимірює чуйність у стресових умовах.
  4. Функціональне тестування: Цей тест вимірює функціональність системи Контакт-центру. Він вимірює передачу даних між різними програмами, відповідь системи в межах визначеного допустимого діапазону та записи наскрізних перевірок системи.
  5. Моніторинг серцебиття: Цей тест передбачає надсилання попереджувальних повідомлень до роботи в разі виявлення будь-яких збіїв. Це допомагає підтримувати CX.

Переваги STAMP

  • Перевага прикладання низьких зусиль при повному охопленні : STAMP автоматично перевіряє досвід клієнта в мережі IVR. Цей повторюваний підхід заощаджує час і гроші
  • Продуктивність системи Canon: STAMP ретельно проводить різні тести, такі як навантаження та стрес-тестування, щоб гарантувати, що велика кількість відвідувачів у пікових ситуаціях може бути оброблена більш обережно.
  • Виявлення проблем на ранніх стадіях: Тест моніторингу та регресії серцебиття допомагає таким чином, щоб агенти та клієнти не стикалися з проблемами, пов'язаними з системою, тому більший акцент робиться на торговій марці.
  • Безкодове тестування: STAMP забезпечує атмосферу, коли користувачеві не потрібно писати повне кодування для тіла, що означає зменшення коду за допомогою наведення миші та клацання.
  • Підтримуюча технологія DevOps: Плани та кейси тестування можна використовувати багаторазово, їх можна запланувати, і вони можуть відповідати API-інтерфейсам розробника на основі Victimization

Особливості ШТАМПУ

  • STAMP контролює IVR та інші телефонні системи для їх оптимальної роботи
  • Він також займається звітами та маршрутизацією систем CTI разом із внутрішніми інтеграціями
  • STAMP спільно пропонує повністю розподілений та універсальний дизайн, щоб задовольнити потреби будь-яких специфікацій Контакт-центру
  • Він забезпечує взаємодію в реальному часі та дії для тестування під навантаженням
  • Він швидко створює відмінні плани тестування або за допомогою імпорту API, або за допомогою систем планування серед STAMP
  • Користувач може створити клон, а також експортувати плани тестування
  • Конфігурації STAMP допомагають створювати плани моніторингу з метою тестування
  • Подорожі користувацького каналу Omni підтримуються STAMP разом із чатами електронної пошти тощо.
  • Забезпечує вдосконалений погляд на управління інформацією, наприклад налаштування та переформатування інформації перед виконанням, кластеризація інформаційних речей, збір інформаційних речей з альтернативних серверів, де бази даних створюються через Інтернет
  • STAMP допомагає угрупувати, зберігати, зберігати та обмінювати тести між DevOps та командою тестування.
  • «Віртуальний агент», який дозволяє STAMP, допомагає негайно вжити заходів
  • Старі записи та звіти ведуться компанією STAMP, що включає глибоку інформацію та реальні кейси для рівнів конфігурації
  • Пропонує налаштовані рівні сповіщень, що підтримуються відмовами
  • Генерує період часу, прочитаний або розглядаючи досягнення
  • Це також допомагає у записі дзвінків та надає інші функції агентам, як пауза та відтворення, відтворення вперед та перемотування взаємодії дзвінків

=> Перевірте офіційне посилання для отримання детальної інформації про інструмент ШТАМП.

Заощадження часу та витрат завдяки автоматизації

au • to • ma • tion (n): Це техніка, яка стверджує, що функціонування або функціонування процесу здійснюється без або менше втручання людини автоматичними засобами - Dictionary.com

Завдяки автоматизованим технологіям тестування, таким як STAMP, Контакт-центр може надзвичайно заощадити як на витратах, так і на часі, завантажуючи тестування своєї архітектури та інфраструктури, щоб постійно відповідати вимогам клієнтів.

Процес автоматизації ШТАМП

Наприклад:

Скажімо, клієнт відвідує ваш веб-сайт і робить замовлення на вашому веб-сайті. Клієнт повинен мати можливість відстежувати відправлення замовлення, розміщеного на вашому веб-сайті. Це можна зробити за допомогою системи GPS, доступної на мобільному телефоні доставки.

Жоден працівник, який допомагає клієнту відстежувати замовлення, не втручається. Замовлення автоматично відстежується за допомогою програмного забезпечення.

Це дуже вигідно для компанії, працівників, а також споживачів. Співробітники не повинні керувати або відстежувати дані для клієнтів. Їм не доводиться мати справу із регулярним оновленням відстеження запитів на відвантаження клієнтами.

Компанія економить багато часу за допомогою автоматизованого програмного забезпечення, оскільки працівникам не потрібно витрачати час лише на спілкування з клієнтами під час телефонних дзвінків або за допомогою повідомлень. Вони отримують багато часу для просування свого товару, щоб залучити нових потенційних клієнтів. Зрештою, диверсифікація та зростання компанії досягаються завдяки автоматизації.

У той же час клієнти також отримують переваги від цього автоматизованого програмного забезпечення, оскільки їм не потрібно запитувати чи торгуватися з кимось щодо своїх запитів. Процес став настільки простим та інтерактивним, що будь-який тип споживача може пройти і зрозуміти його коротко.

Чи ти знаєш? Завдяки автоматизації програмного забезпечення економиться 20% часу кожного працівника, а це означає, що компанія економить цілий день у тижні. Іноді за допомогою системи можна значно заощадити. Отже, підготуйтеся та знайдіть нову систему, яка заощаджує багато зусиль для вашої компанії.

Тестування ефективності та точності

Ефективність означає своєчасне виконання роботи або завдання з мінімальними ресурсами.

Якщо ми говоримо про ефективність контактного або колл-центру, це означає, наскільки ефективно клієнти взаємодіють із вашими послугами кол-центру. Вони повністю задоволені чи ні? Або вони переходять на конкурентів.

З іншого боку, чи можете ви зменшити витрати, не жертвуючи задоволенням споживачів? Або ви можете усунути будь-які невигідні ресурси та бути ефективнішими для своїх клієнтів?

Це те, що ефективність Контакт-центру визначає, наскільки ефективною Ви можете бути для своїх клієнтів.

Точність означає виконання завдання з коректністю та досконалістю.

Якщо ваша компанія не надає точної інформації або надає споживачам будь-яку неправдиву інформацію, ви, мабуть, спотворюєте задоволення клієнта.

З іншого боку, дані кожного клієнта повинні зберігатися точно, тому щоразу, коли існуючий клієнт висуває будь-який запит, ваша компанія завжди готова мати з ними справу.

Висновок

Компанії назавжди вдосконалюють свої технології Контакт-центру, щоб позитивно впливати на взаємодію та час відгуку, з єдиним наміром - задоволення клієнта, визнання та дохід.

Системи контактних центрів, як і інтерактивні системи голосової відповіді, повинні добре працювати з різноманітними технічними елементами в налаштуваннях Омніканалу.

Тепер вам може бути зрозуміло, що тестування Контакт-центру - це не просто тест для вимірювання якості дзвінка або вирішення проблеми клієнта. Концепція дещо інша. Це тест для вимірювання сили вашої компанії у задоволенні задоволеності споживачів.

Ну, висновок тесту - про ваші ієрархічні схеми системи, що передбачає використання різних типів методологій, технологій та інфраструктур. Обов’язково потрібно протестувати контактний центр, щоб постійно оновлювати свою компанію та конкурувати на ринку.

Важливо підтримувати належні стандарти тестування Call Center, щоб мати архітектуру звукової системи постійно, а також відповідати вимогам клієнтів. У цьому випадку, оскільки вам доведеться дізнатися, STAMP є еталоном серед усіх інструментів тестування Контактного центру, і завдяки широкому переліку функцій він робить набагато більше, ніж очікувалося.

як зробити графік в Java - -

Автоматизуючи метод тестування взаємодії з клієнтом Контакт-центру, STAMP забезпечує систематичну та злагоджену роботу всіх систем в різних реальних умовах. Він виконує тести взаємодії з клієнтом-агентом і гарантує, що кожна взаємодія є точною, швидкою та послідовною, як очікує ваш клієнт.

Сподіваюся, ця стаття допомогла вам зрозуміти важливість та потребу тестування контактного центру у компанії. Не соромтеся ділитися своїми думками з нами в розділі коментарів нижче!

Рекомендована література

^